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Comment la Social Media Intelligence sert les Consumer Insights

La Social Media Intelligence correspond à l’écoute, à l’analyse et à l'usage des conversations sur le web public. Nous en avons déjà abordé les grandes utilités dans un précédent article que je vous invite à (re)lire !

Aujourd'hui, nous vous proposons de mieux comprendre l’intérêt de la Social Media Intelligence pour les départements consumer insights ou départements études. En effet, au sein de ces départements, vous êtes régulièrement amenés à répondre à différents types de problématiques dans des délais courts et avec une volonté d'actionnabilité.

Comment la Social Media Intelligence répond-elle donc aux besoins des consumer insights ? Quelles en sont les principales opportunités qui en résultent pour vous ?

 

Une alternative aux études traditionnelles

La Social Media Intelligence se place comme une alternative aux études traditionnelles (entretiens, sondages, interviews, focus groups ou encore études de marchés). Les études traditionnelles sont souvent onéreuses et les délais de livraisons sont parfois longs ce qui ne répond pas à vos besoins de régularité ou d'urgence. De part sa méthodologie, la Social Media Intelligence permet d'obtenir des réponses à vos problématiques et des insights consommateurs basés sur de la data collectée en temps réel.

Cette flexibilité vous offre ainsi la possibilité de suivre facilement l’évolution des opinions dans le temps. Par exemple, lors de la dernière crise H&M en janvier 2018, la Social Media Intelligence nous a aidé à suivre l'évolution du sentiment des consommateurs et à observer leur perception de la réponse postée sur les réseaux sociaux de la marque de prêt-à-porter suédoise.

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Evolution du sentiment avant et pendant la crise H&M (8 janvier)

De plus, elle complémente certaines limites célèbres des études traditionnelles. Par exemple, il n'est pas possible de demander directement aux consommateurs ce qu'ils pensaient d'une marque il y a 3 ans et obtenir une réponse valide. L'avantage de la social data est qu'elle s'accumule au fil des années. Il est donc possible de revenir dans le temps et d'analyser la teneur des conversations sur plusieurs années pour marquer leur évolution. 

La Social Media Intelligence vous permet aussi d’observer facilement différents marchés à l’international, sans le besoin de déployer des équipes sur le terrain ou de commander des études de marché en local. Cette possibilité peut s’avérer très intéressante lorsque vous cherchez à obtenir de la connaissance consommateur sur les différents marchés que votre entreprise envisage de pénétrer.

Enfin, elle offre des réponses aux questions sur lesquelles vous n'avez pas de donnée, lorsque vous souhaitez analyser la performance des différentes actions de vos concurrents par exemple.

 

Une richesse d’information et d’intelligence disponible

La Social Media Intelligence est un moyen d'obtenir de nombreux insights sur vos consommateurs.

Tout d’abord, elle fournit de nombreuses informations qualitatives. A travers l’analyse des conversations publiques des internautes, elle offre une meilleure compréhension de la perception de votre marque mais aussi des opinions des consommateurs sur vos produits/services (e.g. commentaires sur le prix, le design, le SAV, la publicité). 

De plus, la Social Media Intelligence permet de regarder les consommateurs autrement qu'uniquement sous le prisme de votre marque. Il est possible d’identifier les personnes s’exprimant sur votre marque ou votre produit, afin d’observer ensuite leurs autres conversations publiques. Que disent-ils quand ils ne parlent pas de votre marque ? Quels sont leurs centres d’intérêts ? Quels sont les influenceurs pertinents à activer pour les toucher ? Par exemple, en observant les followers du compte Twitter pour la candidature de Los Angeles aux JO 2024, nous nous étions aperçu que la ville américaine utilisait des click farms en Afrique, au Bangladesh et au Pakistan pour acquérir des nouveaux followers.

Screenshot_16.pngLocalisation des followers des comptes Twitter pour Los Angeles 2024 et Paris 2024

D’autre part, la Social Media Intelligence aide les départements consumer insights avec des informations quantitatives. Elle permet d’obtenir des tendances de discussions sur vos sujets d’intérêts déjà existants mais également d’identifier les nouvelles tendances qui émergent dans les conversations de vos consommateurs. Par exemple, comment les consommateurs changent d'opinion sur l'huile de palme. En effet, dans une étude réalisée par Digital Insighters, nous avons observé le changement de thématiques de conversations associées à l'huile de palme, les internautes changeant leurs préoccupations sur le sujet de l'environnement à la santé.

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Evolution des thématiques liées à l'huile de palme dans les conversations sur le web public

Cette partie quantitative vous offre la possibilité de combiner votre social data avec d’autres sources de données déjà disponibles, afin d’obtenir des insights plus complets.

 

L’opportunité d’agir plus rapidement

Une fois les études réalisées, un des grands enjeux des départements consumer insights est de fournir l'information et l'intelligence aux services compétents afin de déployer rapidement des actions adaptées aux besoins et aux attentes de vos consommateurs. La richesse de la Social Data et la flexibilité offerte par la Social Media Intelligence permet d’obtenir des insights rapidement actionnables. Si nous reprenons l'exemple de l'huile de palme, l'évolution des thématiques de conversations alerte directement les entreprises utilisant ce produit sur la nécessité de préparer des éléments de réponses à des potentielles attaques sur la question de l'environnement.

Par ailleurs, la Social Media Intelligence récolte les réactions spontanées des consommateurs, ce qui donne une grande valeur et légitimité à vos actions basées sur la donnée. 

Enfin, la Social Media Intelligence intervient à un stade d'identification des actions à mettre en place mais elle vous aidera également à analyser la performance de vos actions suite à leur réalisation.

 

Malgré des méthodologies et des utilités différentes, la Social Media Intelligence et les études traditionnelles restent complémentaires pour les consumer insights. Ce nouveau domaine se positionne comme un complément aux études traditionnelles et vous apporte de nouvelles opportunités dans l’identification et la compréhension des attentes et des besoins clients.

Pour conclure, la bonne connaissance des consommateurs est plus que jamais essentielle pour les entreprises. Les départements consumer insights et études gagnent en importance stratégique à l'ère de la transformation numérique des entreprises. En s'appuyant sur la Social Media Intelligence, le client se retrouve ainsi plus facilement au centre de votre réflexion et de la stratégie qui en résulte.

Pour mieux comprendre l'utilisation de la Social Media Intelligence, rendez vous sur notre page Ressources pour accéder à nos différents études.

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